Парадоксално в нашето съвремие се срещат не само скептици, но и върли противници на технологичните иновации и бизнес решения. Шокиращите примери не липсват - сред последните е скорошното предложение за наказание чрез въвеждане на нов данък върху корпоративните първенци в един от най- бързоразвиващите се IT райони в света - Силициевата долина. Сан Франциско беше описан като „градът, който обедня заради развитието на IT бизнеса“ - компаниите биват набедени за виновни за понижаването на жизненото равнище и покупателните способности на местното население, поскъпването на цената на имотите и редица други проблеми. Не са изненади и честите упреци към автоматизацията и заплахата за унищожаване на работните места, безработицата, неравенството. Дали говорим за информационни технологии, телекомуникации, аутсорсинг или друг бранш в разцвет, критики винаги ще има, за съжаление често тя е неоснователна и меко казано некоректна.
Какво се разбира под термина аутсорсинг?
Eдно от най-разпространените определения, които описват понятието е „поверяването на фирмени функции и дейности на външен изпълнител“ и в този контекст „BPO” (business process outsourcing) напоследък се явява ключовата дума. Дали ще визираме счетоводство, финанси, човешки ресурси, техническа поддръжка, обслужване на клиенти, производство - браншът и ролите зависят от компанията-поръчител, най-често голям международен бранд от листата на водещите медийни гиганти, измерващи рейтинг в корпоративния свят (пр. Fortune). При всички положения говорим за инфраструктурно обезпечение и отдалечен достъп до международни партньори-затова и не е случайно, че думите IT и аутсорсинг често вървят в комплект.
Позитивите …
Достойнствата на новата бизнес генерация със сигурност не са малко. Четем множество статии за силните страни на България като водеща аутсорсинг дестинация, а влияещите фактори растат. Ако в началото се акцентираше върху евтината работна ръка, то днес това условие съвсем не е в основата (дори напротив - силната конкуренция все повече стопява разликите и непрекъснатият ръст на заплатите ще подложи под съмнение относително високата възвращаемост от модела). Според годишната класация на Business Process Outsourcing and Shared Service Location Index 2015 „България е на първо място сред страните в Европа по привлечени преки чуждестранни инвестиции в аутсорсинг бранша (през 2020 година се очаква броят им да достигне до 64 000 души). Той, заедно със сектора на информационните и комуникационните технологии, са сред основните двигатели за разкриване на нови работни места в страната“.
Подобни данни звучат меко казано оптимистично за икономическата среда и пазара на труда. Още по-положителни са данните за изместване на основния център от София, към други големи градове в страната – новата икономическа зона „Тракия“, Стара Загора, Бургас, Варна, Русе. Следейки пазара сме свидетели и на проучвания и намерения в насока микро-центрове в градове като Благоевград, Плевен, Велико Търново - региони, особено в Северна България, които остро се нуждаят от „свеж полъх“. Подобни планове на корпоративния свят никак не са в сферата на фантазиите, дори напротив – с инфраструктурните решения, които IT секторът осигурява, тези стъпки за растеж са съвсем логични.
Подобни компании активно се опитват да задържат интереса на хората с най-различни и нетрадиционни мерки, влагайки сериозен ресурс в това си начинание. Свидетели сме на все по-привлекателни помещения, а конкуренцията помежду им за любовта на потенциални и настоящи „съквартиранти“ (служители) често ги отвежда в класациите за най-иновативните работни места – дали чрез цветни решения, оборудване (фитнес, библиотека, клуб по интереси) или пък социални придобивки (обзаведени кухни или барове с безплатни храни и напитки). Несъмнено подобен бранш, даващ заявка за непрекъснат ръст, е основният двигател на пазара на офис площи у нас, както в столицата, така и в големите градове. Покрай бума, „има хляб“ и за редица странични играчи като кетъринг компании, фирми за почистване, езикови школи, агенции за събития и тн. (представете си за всеки доставчик изборът е изцяло в ръцете на работодателя и шансът е за най-коректните, креативните и гъвкавите, без обществени поръчки и „насочващи“ технически предложения т.е държавните регулации).
Специфика, особено за BPO браншът е необходимостта от въвеждащо обучение за новопостъпващи служители, известно като „продуктов трейнинг“, който представя детайлно процесите за конкретната длъжност. Говорим за платена програма (вкл. трудов стаж и осигуровки) в рамките на 2-3 седмици, понякога надминаваща и месец. Единственото условие е кандидатите да владеят конкретен чужд език на работно ниво, като все по-често, предвид липсата на кадри, компаниите организират и платени езикови курсове с преодоляване и на тази пречка. По този начин се дава шанс за вход на всички, които искат да учат, независимо от придобитата диплома и специалност, която почти винаги няма приложение в тази индустрия. Много от компаниите са представители на американска, канадска или западноевропейска практика и директно копират и прилагат техните образци за развиване на кадрите – често вътрешно следват годишни програми за обучение и издигане на служителите до ръководни роли, прилагане на менторинг – все благини за амбициозните за кариера.
В подобни култури фокусът наистина е върху клиента и се вижда прекият резултат от усилията на хората. Стремейки се към качество, работодателите имат многобройни стандарти (неизменен актив за компанията), които осигуряват прозрачност, прогнозируема среда, отговорност. Също така бюрокрацията и закостенялостта, присъща на мащабните корпорации понякога се избягва, имайки предвид динамичния и силно конкурентен пазар. Не на последно място ще обърнем внимание и на показателя „Average Lifespan“ („Среден живот на позицията“) . Правейки съпоставка между нивата отвъд океана (4г.) и по нашите ширини (6,5г), долавяме видима разлика. Причините, разбира се, може да са различни, но в най-общ план се откроява желание за стабилност и сигурност на съответната позиция. Става ясно, че много хора са склонни да се „закотвят“ и на по-рутинна и не особено предизвикателна позиция, в замяна на постоянен доход, над средния за страната. Особено за ширините ни, оказва се, че подобни работодатели са коректни и изрядни, давайки възможност на хората да „дишат“ и да планират утрешния ден по-спокойно.
Предизвикателствата …
Подобен бизнес модел се оказва много преходен и както е в разцвет, така изведнъж стотици качествени професионалисти могат да останат без работа – при процеса, известен като „затваряне проект“ се съкращават договори с глобален клиент, който фирмата-изпълнител представлява и за когото е наела множество служители. За кратък период от време (няколко месеца), станах свидетел на 4 подобни събития, все с огромни световни корпорации. При всичките сценарии операциите и екипите в София бяха с отлични резултати, печелеха дори множество призове, но международните договори, стратегиите на пазара (фокусиране върху друг сегмент) или промени в политическата среда (скорошен пример с регулации в Турция по отношение на водеща американска финансова институция) диктуваха негативен развой на събитията.
Не е тайна, че масово у нас компаниите изпитват затруднения да запълват позициите си. Тенденциията не подминава и BPO бранша, където изискванията за наемане са владеене на английски и друг чужд език, като много рядко е само един. Работодателите прибягват и до релокация на чужденци, по-често европейски граждани, заради по-лесната документална обезпеченост, заедно с поемане и на транспортни разходи, настаняване. Разбира се, държавата е помислила за пречки, например с идеи за минимални заплати според ролите за чуждестранни специалисти. Средства се хвърлят и за комисионни към агенции, към портали за публикуване на обяви (минимум 3 звезди за повече видимост гарантира все по-високи харчове), препоръки от колеги. Предвид голямата конкуренция и все по-апетитните предложения, кадрите са доста мобилни и трудно се задържат по-дълго в една организация. Така логично разходите за персонал, основно перо в този бизнес, нарастват - освен за заплати, нагоре се движат и тези за осигуровки и данъци, а проучванията сочат, че заради този показател България губи атрактивност за инвеститори (A.T. Kearney).
Конфликтите най-вече произтичат от модела на заплащане от клиента, най-често т.н. „Transaction-based models”, където таксата се заплаща на база на брой наети служители на пълен работен ден (FTE) - сами разбирате, че доставчикът на услуга (аутсорсинг компанията) губи при всяка незаета позиция. Ето защо целта е бройката да е пълна, без непременно да се фокусира и да се търси най-добрият и най-изявеният талант (по-скоро този, който може да започне най-скоро предвид планирани дати на обучение). Подборът все по-трудно е базиран на ценности, пасване на културата и „идеалния профил“, все по-рядко се стига до пресяване и анализ. Консултантите се превръщат в агенти по продажби, опознавайки и продавайки активно достойнствата на ролите и работодателите. За радост, на търсещите аналитична функция има добра новина - тя се пренася към търсене на все по-гъвкави решения и модерния „employer branding” като стратегически фокус (Повече - „Employer branding – каприз или необходимост в днешната бизнес реалност?“).Парадоксално е, че при подобен разплащателен принцип се налага противопоставяне на иначе две партниращи си страни: отдел човешки ресурси и преките ръководители на екипите често се оказват на противоположните страни на барикадата. Не бива да забравяме и старателните служители, които понякога стават колеги с меко казани слабо мотивирани хора, запълващи бройката. Те, за съжаление, получават равни приходи и често не взимат бонус (ако е базиран на представянето на целия екип, чийто резултати спадат). Проследява се ефектът на „социалната държава“, като не се стимулира индивидуалният принос, а напротив – поощрява се паразитното съществуване и в крайна сметка се губят таланти.
Ново предизикателство за специалистите по човешки ресурси е и мултикултурната среда и специфичният профил на най-младите поколения – все по-несериозни хора, при по-малко етика и трудно спазване на работни стандарти. За радост не може да сложим всички под общ знаменател.
Заключение:
При всички положения аутсорсингът се отразява благоприятно на бизнес средата и местната икономика - говорим за коректни работодатели, спазващи законодателството и правата на служителите. България определено има нужда от тях и би било препоръчително да останат по нашите ширини. Докато световни брандове не изнесат ключовите си звена и по-стратегическа дейност у нас (различни от „Support”/„обслужване на клиенти“), не бихме могли да сме сигурни в дългосрочната перспектива на бранша или поне този бум, на който в момента сме свидетели. Четем наистина множество статии за големия потенциал за нашата дестинация, но истината е, че се очертават все повече „бъдещи хитове“, които конкурират с цената си (Филипините, Индия, Южна Америка). Предвид факта, че у нас разходите все повече нарастват, а кадрите, особено със засилената конкуренция, стават все по-дефицитни и скъпи, не би било изненада да видим разместване на центровете. Затова и според мен най-логичната и благоприятна версия за нас е да проследим еволюция от BPO към KPO (Knowledge Process Outsourcing): аутсорсинг на процеси, базирани на специфични знания и информация, като управление на бази данни, проучвания, извличане на знания, обработка на информация.
